BELAJAR CARA MENGATASI PENUMPANG YANG MARAH

1.Memahami Keluhan Pelanggan

Tetap tenang dan sesuaikan pola pikir Anda. Tidak ada yang suka berhadapan dengan orang yang emosi dan berteriak di depan umum. Namun, tugas Anda dalam situasi seperti ini adalah tetap tenang dan menguasai diri. Walaupun Anda merasakan dorongan untuk berteriak balik pada mereka, lawan dorongan itu! Teriakan dan kemarahan hanya akan memanaskan situasi. Sebaliknya, tunjukkan sikap terbaik Anda dalam melayani pelanggan dan hadapi. Sekarang waktunya bekerja.

Jangan pernah menggunakan sarkasme atau keramahan palsu. Sikap seperti itu hanya akan menyulut kemarahan pelanggan dan membuat situasi menjadi jauh lebih buruk.

2. Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan. Pelanggan yang marah umumnya hanya membutuhkan seseorang sebagai tempat pelampisan emosi mereka dan hari ini, orang itu adalah Anda. Artinya Anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan. Berikan perhatian penuh pada pelanggan, jangan melihat sekeliling, melamun, atau membiarkan hal-hal lain mengalihkan perhatian Anda. Tatap pelanggan yang sedang bicara dan dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.

Ketika Anda mendengarkan mereka, dengarkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini: Apa yang membuat mereka marah? Apa yang mereka inginkan? Apa yang bisa Anda lakukan untuk membantu mereka?

Pisahkan perasaan Anda dari situasi tersebut. Bila seorang pelanggan sangat marah, ia mungkin akan mengatakan sesuatu (atau banyak hal) yang sangat kasar. Perlu diingat bahwa Anda tidak boleh tersinggung. Ia marah pada bisnis, produk, atau layanan yang mereka dapatkan, mereka tidak marah pada Anda sebagai pribadi. Anda harus mengesampingkan perasaan pribadi Anda.

Namun perlu diingat, bila pelanggan sudah terlalu kasar, atau tampaknya benar-benar mengancam, Anda harus mengatakan pada mereka bahwa Anda akan meminta bantuan pada atasan Anda atau orang lain untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ketika Anda berjalan kembali pada pelanggan, ceritakan situasinya pada atasan atau orang yang membantu Anda dan jelaskan mengapa Anda membutuhkan bantuan mereka (misalnya Anda merasa terancam, dll). Bila hal yang buruk terjadi, Anda harus meminta pelanggan untuk pergi.

Ulangi permasalahan pelanggan. Setelah pelanggan selesai meluapkan emosinya, pastikan Anda tahu tepatnya apa yang membuat mereka marah. Bila Anda merasa belum jelas, ulangi apa yang membuat mereka marah berdasarkan apa yang Anda tangkap, atau ajukan pertanyaan. Mengulang kembali permasalahan tersebut kepada pelanggan akan menunjukkan pada mereka bahwa Anda benar-benar mendengarkan, dan juga untuk memastikan masalah apa yang harus diperbaiki.

Cara bagus untuk memastikan bahwa Anda mengetahui dengan jelas permasalahannya adalah menggunakan kata-kata yang tenang dan terkendali seperti, “Saya mengerti Anda marah, dan memang benar piza diantar terlambat satu jam ke rumah Anda.”

Bersimpatilah secara aktif. Menunjukkan simpati akan membantu pelanggan memahami bahwa Anda benar-benar berusaha menolong mereka. Setelah Anda memastikan masalahnya, tunjukkan bahwa Anda merasa sangat menyesal dan benar-benar mengerti kemarahan mereka. Katakan sesuatu seperti

 “Saya benar-benar paham rasa frustasi Anda. Menunggu piza, terutama ketika sangat lapar sangat tidak enak.”

“Tidak salah jika Anda merasa terganggu. Pesanan yang terlambat datang memang bisa mengacaukan rencana Anda malam ini.”

Minta maaf. Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda sangat menyesal, terlepas dari apakah menurut Anda mereka terlalu mendramatisir kejadian tersebut. Bersama dengan empati, minta maaf bisa memudahkan Anda. Terkadang, pelanggan yang marah hanya ingin seseorang minta maaf pada mereka karena pelayanan yang buruk. Semoga pelanggan akan tenang setelah Anda meminta maaf atas nama perusahaan katakan sesuatu seperti, “Saya minta maaf piza pesanan Anda tidak diantar tepat waktu. Anda pasti marah dan saya mengerti sepenuhnya mengapa Anda kesal. Biar saya lihat apa yang bisa kami lakukan untuk membereskan masalah ini.”

Panggil manajer bila pelanggan Anda meminta. Bila Anda sedang dalam proses menangani satu masalah dan pelanggan meminta Anda untuk memanggil manajer atau atasan Anda, penuhi permintaannya. Namun, bila Anda bisa menghindari keharusan melibatkan manajer, lakukan sendiri. Menangani masalah sendiri akan menunjukkan pada atasan bahwa Anda memiliki kemampuan untuk menghadapi pelanggan yang marah dengan sikap tenang dan terkendali.

2.Menyelesaikan Masalah

Tawarkan satu solusi (atau lebih). Sekarang setelah Anda mendengar penyebab kemarahan pelanggan, Anda harus memiliki sebuah solusi untuk ditawarkan. Bila Anda kira-kira mengetahui solusi apa yang membuat pelanggan Anda senang, maka berikan itu padanya.

Misalnya, dalam situasi seperti piza yang terlambat, Anda mungkin bisa menawarkan sesuatu seperti, “Saya sepenuhnya mengerti bahwa Anda kesal karena piza pesanan Anda terlambat datang. Saya bersedia mengembalikan uang Anda dan menawarkan voucher untuk piza gratis. Saya secara pribadi akan memastikan bahwa piza anda berikutnya diantarkan dengan kecepatan maksimal.”

Minta umpan balik pada pelanggan. Bila Anda tidak sepenuhnya yakin apa yang akan membuat pelanggan senang, maka tanyakan padanya. Apa yang ia inginkan supaya masalahnya terselesaikan? Apakah ada sesuatu yang akan membuat ia puas? Ucapkan kata-kata seperti berikut

“Apa solusi yang Anda mau? Bila itu berada dalam wewenang saya, saya akan menyelesaikannya.”

Ambil tindakan secepatnya. Katakan pada pelanggan apa yang akan Anda lakukan berikutnya untuk memastikan masalah terselesaikan. Berikan informasi kontak Anda, terutama bila Anda bicara lewat telepon, sehingga ia dapat menghubungi Anda bila masalah tersebut muncul lagi.

Ambil waktu beberapa menit untuk diri sendiri setelah kejadian itu. Begitu pelanggan pergi atau menutup telepon, sisihkan beberapa menit untuk mencerna apa yang telah terjadi dan biarkan diri Anda tenang. Walaupun pelanggan pergi dengan hati senang, situasi semacam ini tetap bisa menyebabkan stres. Ambil beberapa saat untuk melepaskan ketegangan dan jernihkan pikiran Anda.

Tindak lanjut. Hubungi pelanggan tersebut setelah masalah selesai. Tanyakan apakah semuanya berjalan lancar. Kalau bisa, lakukan usaha lebih dengan mengirim permintaan maaf yang ditulis tangan atau memberi potongan harga untuk pembelian berikutnya.

Tips

*Jangan memasukkan keluhan mereka dalam hati, bahkan bila keluhan tersebut tentang kinerja Anda. Bila Anda merasa terlibat secara emosional dalam masalah itu, lebih baik Anda mundur dan biarkan pegawai lain menangani situasi tersebut.

*Pikirkan bagaimana penyelesaian masalah yang Anda inginkan bila Anda sendiri yang memiliki keluhan. Kemudian, perlakukan pelanggan Anda yang marah sebagaimana Anda ingin diperlakukan.

*Keluhan pelanggan bisa menjadi kendaraan untuk retensi pelanggan. Bila Anda menangani pelanggan dengan tepat dan mengajukan permintaan maaf secara efektif, Anda bisa mengubah negatif menjadi positif.

Salah satu teknik untuk membantu Anda supaya tidak memasukkan keluhan dalam hati adalah dengan mengingatkan diri sendiri bahwa walaupun opini pelanggan itu "penting", tetapi jauh bila dibandingkan dengan opini keluarga dan teman-teman Anda. Ingatkan diri Anda bahwa Anda tidak berkenan mengizinkan seorang asing mengacaukan hari Anda, atau jam, atau bahkan hanya satu menit dalam hidup Anda.

Ada beberapa pelanggan yang memang terkenal selalu mengeluhkan segala sesuatu. Bila Anda berhadapan dengan pelanggan seperti itu, cobalah berdiskusi dengan manajer Anda apakah klien ini menguntungkan untuk perusahaan atau apakah mungkin layak bila dilepaskan. Waktu yang terbuang untuk satu klien seperti ini lebih baik didedikasikan untuk pelanggan "sebenarnya".

Bila Anda tidak bisa memberi pelanggan apa yang diinginkannya, beri mereka sesuatu yang gratis (Anda mungkin membutuhkan persetujuan dari manajer) untuk menyelesaikan masalah.